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【グットマンの法則とは？】ユニクロの悪口を言ったら100万円あげます。【仕事のクレームがつらい】
「クレームだけで1日終了」
昔、「ユニクロの悪口を言って100万円」という広告が全国紙の一面に掲載されました。実際に約１万通の応募があって「エアリズム」の改善など顧客サービスの改善に成功しました。
こんにちわ、しゅんです。
9年間の社畜人生やめて現在世界一周している元社畜です。
隙間時間にオカルト系や転職、旅行のことをこちらのブログに書いています。
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- クレームは今後の見込み客
- クレームは個人・会社の財産
結論クレームは自分の成長と財産になります。
今回クレームについて、「グットマンの法則」という名前がチラホラと出てくると思います。
「クレーム処理」において顧客満足度を図れますので解説していきます。
営業現場でくらった私のクレーム
- ①夜中の1時に呼び出し
- ②目の前で名刺をビリビリ
- ③お客様に騙され、証拠がなかった為賠償
グットマンの法則とは？初めて聞いた。
「苦情(クレーム)は宝物」ということ。
「グットマンは私の名前じゃ」
約40年前アメリカの大手企業の約100社に対し「グットマン」という人らが大規模な市場調査を実施。
そこで発見した消費者行動の普遍性から導き出したもの。
そのデータから顧客ロイヤリティ協会の佐藤氏が法則を発見して１つにまとめられたものです。
その３つの法則とは？
第１法則
「不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再購入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い」
クレームは２つに分かれる。
| サイレントクレーマー | 不満を感じてもそれを口に出さないお客様が多い |
| クレームを申し立てた人 | 不満を感じクレームを伝える人 |
【サイレントクレーマー】
不満があった場合、クレームを申し立てずに、今後購入をすることをやめると言う選択をすることが多い。こちらがほとんどですね。
【クレームを申し立てた人】
その苦情が迅速に解決して、対応に満足した場合は82%が再購入につながる。
迅速ではないが、解決して対応に満足した場合は54%再購入につながる。
実はこちらの方がリピーターになる確率は多い。
実際、私自身クレームをもらったお客様から、
- 「逆に悪い側面をしっかり知ったことでこのサービスが知人に勧めやすい。なんにでも悪い側面が少しはあるからね」
とご紹介を頂くケースが何度がありました。
第２法則
「苦情処理に不満を抱いた顧客の非好意的な口コミは、満足した顧客の好意的な口コミに比較して、二倍も強く影響を与える。」
悪い口コミは良い口コミよりもほぼ２倍加速
【実際の調査】
| 良い口コミ | 人に５人伝える |
| 悪い口コミ | 人に10人伝える |
他人の不幸は蜜の味といったところですね。
第３法則
「お客さまに適切な「情報を提供する」（企業の行う消費者教育）ことによって、その企業に対する消費者の信頼度が高まり好意的な口コミの波及効果が期待されるばかりか、商品購入意図が高まり、かつ市場拡大に貢献する。」
僕が書いているブログも目指しておりますが、読者やお客様にとって適切な情報を提供することが大切です。
本屋で見たことありますか？
オススメの本などに、店長や読者のリアルな感想が添えられている所見たことありますよね？お客さんとの会話のきっかけになって興味を持つ人が増え、結果売り上げUPが上がったそうです。
電話や対面でのクレーマーの対応方法3選
医者のように何がだめだったのか問診する
ヒアリングをしっかりと行わないと、落とし所が分からないからです。
中には、理不尽に怒鳴りつけるクレーマーもいます。
薄々気づいていると思いますが、そういった系の人は8割方「話しを聞いてもらいたい」だけです。
エネルギーは使うと思いますが、火が大きくならないためにも聞き上手になりましょう。
そしていざ対面時に具体的に何がダメだったのか？
相手に見えるようにメモをすることによって誠実な対応を見せましょう。
クレーム内容を明確にすることでお互いのゴールは見えてくると思います。
安易に「申し訳御座いません」と謝罪しない
僕人身も何百件と今までクレームをもらっているの中で、落ち度のないクレームには「ご迷惑をおかけします」と謝罪はしませんでした。
クレームの中では、こちら側が謝罪することによって「足元」をみるお客様もいます。無理に謝罪することによって「じゃあどうするんだ？」とつけ込んでくるお客様います。
初動では電話でクレームをもらうことが多いと思います。
電話の初めは激が飛び、この時点で頭が真っ白になってすぐに謝罪したくなりますが一旦冷静になりましょう。
「上司を呼べ！」に安易に応えない
上司を呼ぶことによって自分の成長につながらないのと被害が大きくなる可能性がある。
そして上司をすぐに取り次ぐことによって、上司が内容を把握しないままお客様と対応することになるからです。
さらにその上司が対応しきれない場合は、部長→専務→社長と被害が大きくなる可能性があるからです。
しかし「上司とは変われません！」ではなく「社内の規定で…」「一度私の方でご対応できればと思います」など
それでもダメな場合は「内容だけでも…」と内容だけでも把握できる状態にしましょう。
心身ともに疲れた場合は転職や休職も全然アリ
休職とは？
休職とは簡単に説明すると、仕事を続けたまま労働の義務を免除すること。
長時間に及ぶ労働や過度なストレスによってうつ病になってしまう会社員も多いです。
逆に「やる気の多い人」がうつ病になる場合も私の周りにいました。
休職は権利です。休職で1週間休んでも会社には影響ありません。
反対にあなたがいなくなり回らないようであれば組織に問題があります。
業務に合わないならさっさと辞める
クレームが多くてストレスがありすぎる場合は、さっさと辞めましょう。
クレームが伴うあなたがそのポジションの限り、クレーム対応がなくなることはありません。
そうなった場合、あなた自身が自分を否定しまうようになり、どんどんマイナス思考になってしまいます。
世の中にはクレームのない仕事や働き方などはいっぱいありますからね。
今日が一番人生で若い日です。
このブログは、僕と同じように「退屈な毎日にピリオドを打ち「新しい発見」を見つける楽しさ」を知ってほしいという理念でやっています。
改めて世の中にはどんな仕事があるのか？常に視野を広くしておきましょう。
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まとめ
クレームは精神的にも身体的にもきついですよね。
「こんな事に時間を割きたくないなぁ…」
と思うことも多いと思いますが、意外とその中からちょっとしたヒントが見つかるかもしません。
私も会社入りたての頃、上司に「受注件数よりもクレームをもらってこい」と育てられました。
クレームをもらうくらい、お客様と多く話す。
綺麗事ばかりで取り繕うサービスではなく、しっかりと弱い側面を知った上でお客様にご提案。
という裏返しです。
会社や店舗はお客様の「不満」を獲りにいくことが会社と自信の成長へと糧となってきます。
こちらの記事が少しでも参考になれば嬉しいです。
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